“Si mañana alguien describiera cómo lo atendiste, ¿qué diría de tu manera de comunicar?” La respuesta a esa pregunta revela más de nuestra práctica profesional de lo que imaginamos. Y claramente también habla de la persona que somos más allá de lo profesional.
La medicina se apoya en diagnósticos, terapias y tecnologías, pe- ro lo que los pacientes recuerdan -y lo que transmiten a sus familias- no es solo la precisión del tratamiento, sino cómo se les habló, cómo se les escuchó y cómo se les acompañó en momentos decisivos.
En un contexto donde la información circula con rapidez y las decisiones se discuten colectivamente, la comunicación médica–paciente ya no puede considerarse un aspecto secundario. Es un eje central del cuidado, de la seguridad y también de la identidad profesional.

Comunicación como cuidado y como marca personal

Cada palabra, cada gesto y cada silencio son parte del acto médico. No se trata únicamente de transmitir datos clínicos, sino de construir confianza, reducir incertidumbre y sostener la dignidad de la persona en momentos de alta vulnerabilidad.
A la vez, esa forma de comunicar se convierte en una marca personal: la referencia que pacientes y colegas tendrán de cada médico. Es lo que define si seremos recordados solo como técnicos correctos o como referentes humanos y confiables.
Como toda marca, se construye con coherencia. Cada consulta, cada notificación de malas noticias, cada espacio de acompañamiento suma o resta a esa huella profesional.

Comunicación deficiente: un riesgo clínico, legal, humano

Diversos estudios muestran que una proporción significativa de los reclamos judiciales en salud no se originan exclusivamente en errores técnicos, sino en deficiencias en la comunicación.

Humphrey et al. (2022), por ejemplo, analizaron reclamos de mala praxis en Estados Unidos y encontraron que el 49% involucraban fallas comunicacionales: de ellos, un 53% correspondía a problemas entre médico y paciente, mientras que el 47% se daba entre profesionales de la salud.
Lo más llamativo es que el 40% de esos fallos ocurría en momentos de transferencia de cuidado (“handoff”), justamente cuando la información debía ser más clara y precisa. Además, los casos con fallas comunicativas resultaron más costosos y con mayor impacto para los pacientes y las instituciones.
En la misma línea, un análisis de CRICO (el programa de riesgo asociado a Harvard) sobre más de 23.000 casos reveló que el 30% de las demandas médicas incluían algún tipo de error o deficiencia en la comunicación, desde explicaciones incompletas hasta uso de lenguaje técnico que el paciente no comprendía, pasando por falta de información sobre riesgos o demoras en la entrega de resultados.
Si bien estos datos provienen de otros países, la experiencia en la Argentina refleja una tendencia similar: gran parte de las quejas de pacientes y familiares no surge de la técnica médica en sí misma, sino de cómo se explicó (o no se explicó) lo que estaba ocurriendo.
Dicho de otro modo: la percepción de abandono o de falta de escucha pesa tanto como un error clínico al momento de iniciar un reclamo.
Veamos más en profundidad este punto, ya que entre las causas más frecuentes de juicios por praxis médica (nótese que no decimos mala praxis, debido a que ya con el mero título nos encontramos con un sesgo negativo) se encuentran:

 Indiferencia percibida hacia el paciente.
 Falta de información clara y suficiente sobre diagnósticos, riesgos o tratamientos.
 Explicaciones confusas o contradictorias, que generan desconfianza.
 Entrega tardía o incompleta de la historia clínica.
 Ausencia del profesional principal en momentos críticos.
 Comentarios inadecuados o despectivos sobre colegas responsables.

En la mayoría de los casos, el malestar del paciente o su familia no surge solo de lo que ocurrió clínicamente, sino de cómo se les explicó (o no se les explicó), cuándo se los atendió y de qué manera se los acompañó.
La prevención de conflictos, entonces, está estrechamente ligada a la calidad de la comunicación.

Principios clave en la comunicación de malas noticias

Existen consensos internacionales y modelos conocidos -como SPIKES, BREAKS o ABCDE- que marcan pasos estructurados. Más allá de las siglas, lo esencial puede resumirse en algunos principios simples:

 Prepararse primero como profesionales, con toda la información necesaria, validarse en las emociones como profesional, no desconectar de lo que nos pasa como operadores de la situación.
 Preparar el contexto: elegir lugar, tiempo y privacidad. Evitar interrupciones de otras personas que pudieran ingresar o estar escuchando. Tomarse el tiempo este momento crucial.
 Anunciar que se dará una noticia importante.
 Diferenciar diagnóstico de pronóstico: explicar lo que ocurre hoy y lo que puede pasar mañana.
 Usar lenguaje claro y adaptado al paciente. Evitar excesivos tecnicismos.
 Validar y contener las emociones del paciente y familiares.
 Ofrecer opciones, escenarios posibles y acompañamiento concreto. Disponibilidad.

Estos principios no son fórmulas rígidas, sino brújulas para sostener la conversación sin perder humanidad ni claridad.

Comunicación y unidades de prevención de conflictos. Herramientas de mediación

Las herramientas de la mediación sanitaria o mediación en salud aplican estos mismos principios como base de su práctica.
Se trata de un espacio estructurado para abordar situaciones de tensión, conflicto o incertidumbre en el ámbito de las organizaciones de salud, donde la comunicación se transforma en herramienta de cuidado y también de resolución.

En la mediación sanitaria, el énfasis está puesto en:

 Reconocer y validar emociones antes de entrar en la información técnica.
 Explorar necesidades reales más allá de lo que se dice en la superficie.
 Promover un lenguaje claro y accesible, que reduzca la distancia entre lo técnico y lo humano.
 Favorecer acuerdos graduales y decisiones compartidas, en vez de imponer soluciones.
 Prevenir conflictos antes de que escalen, creando puentes que transformen la conversación, en un espacio de cooperación.

La mediación sanitaria no reemplaza la práctica clínica, sino que la enriquece. Permite dar lugar a la voz del usuario paciente y de la familia en un entorno cuidado, donde lo relacional importa tanto como lo técnico.
No es necesario que los conflictos “salgan” de la organización y se aborden en una mediación externa. Se pueden resolver internamente.
Incorporar Unidades de Prevención de Conflictos dentro de obras sociales, empresas de medicina prepaga, hospitales, clínicas y consultorios es, además, una estrategia poderosa de prevención de juicios y conflictos institucionales.

Cuidar con palabras, dejar huella

La comunicación adecuada no es un adorno: es una herramienta clínica, un factor de prevención de conflictos y un pilar de la identidad profesional.
La mediación sanitaria nos recuerda que, en cada interacción, lo esencial es reconocer al otro como sujeto, contener la emoción y abrir caminos de decisión compartida. La práctica clínica y la mediación se encuentran en un mismo punto: el valor humano de la palabra.
En un mundo donde la tecnología avanza y las pruebas diagnósticas se multiplican, la diferencia humana se juega en el encuentro. Allí, cada palabra puede ser brújula o tormenta.
La invitación es simple: elegir ser faro y construir tu identidad profesional y organizacional a través de la comunicación.

 
(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria