Los métodos participativos de prevención y gestión de conflictos, y en particular la mediación, son reconocidos como instrumentos clave en el tratamiento de la conflictiva que se produce en el ámbito sanitario, contribuyendo a morigerar aspectos negativos en la dinámica relacional entre los distintos actores involucrados en la actividad prestacional.
Sin embargo, su alcance es aún más abarcativo y extenso comprendiendo un sinnúmero de controversias que exceden lo estrictamente prestacional y que requieren un abordaje transversal e integrador.
Del mismo modo que la intervención de un tercero neutral experto facilita la comunicación y mejora las probabilidades de alcanzar acuerdos, entendemos que resulta imprescindible propiciar la incorporación de una mirada de contexto que contemple aspectos ambientales, sociales y económicos, sistémica e integradora que favorezca conversaciones más profundas, permita construir acuerdos más duraderos y un desarrollo más sustentable.
Mucho se ha hablado ya sobre el conflicto: que es parte de la vida y se da cotidianamente en distintos ámbitos; que presenta matices que van desde un simple intercambio de opiniones a controversias aparentemente inconciliables y hasta incluso beligerantes; que cada disciplina intenta analizarlos y clasificarlos objetivamente pero que, en definitiva, el componente subjetivo termina siendo siempre el más relevante. Claramente es un tema de interés para el conjunto de la sociedad, que en períodos de crisis y cambios profundos de modelos como sucede actualmente, cobra aún mayor relevancia.
Advertido su alcance y complejidad, sabemos sin embargo que, no en todos los casos el conflicto es algo malo o produce consecuencias negativas, muchas veces muestra oportunidades de reflexión, de cambio y mejora. Desde esa perspectiva, es de gran importancia contar con herramientas que nos permitan decidir de qué manera elegimos gestionarlo.
La complejidad que mencionamos antes puede acentuarse en algunos ámbitos por la propia naturaleza de los intereses y necesidades involucrados. Tal es el caso de los conflictos que se producen en el ámbito de la salud.
Cambios de paradigmas en la relación médico paciente; la globalización de cadenas de suministro y mayor acceso a la información; en muchos países, un contexto de fragmentación económica y prestacional del sistema sanitario; la incorporación de innovación tecnológica; nuevas percepciones de bienestar; marcos regulatorios poco claros; impactos ambientales y sociales que afectan la calidad de vida; nuevas enfermedades y epidemias, que se expanden en tiempo récord; son sólo algunos de los elementos que disparan a diario incontables conflictos en salud.
La judicialización ha sido y es aún hoy, la vía más utilizada para la resolución de la mayoría de estos conflictos. Sin embargo, más allá de las buenas intenciones y de la preocupación de muchos jueces por mejorar la eficiencia y eficacia en los procesos las soluciones que brindan los sistemas judiciales - por cierto, válidas y ajustadas a derecho- generalmente llegan luego de largos y costosos juicios, que no siempre complacen a las partes y que muchas veces deterioran aún más la ya erosionada relación.
Las decisiones judiciales, garantizan el imperio de la ley, pero como ya mencionamos, a menudo no logran satisfacer los reales intereses en juego, y es entonces cuando el conflicto resurge y/o impacta en otros actores, directa o indirectamente relacionados.
Gestionar estos conflictos de forma proactiva y con herramientas adecuadas a su particular contexto, permite reducir el riesgo de impactos negativos en beneficio de ambas partes y del propio sistema, mejorando la forma que vivimos y acercándonos a un modelo de desarrollo más sustentable de las comunidades.
Sin menoscabar la importancia de la intervención judicial y reconociendo que en muchas oportunidades resulta la única alternativa posible, debe destacarse la efectividad de otros instrumentos existentes.
Sencillos, eficientes y menos costosos, los métodos participativos de prevención y gestión de conflictos constituyen herramientas de trabajo colaborativo entre los involucrados, capaces de facilitar la elaboración de acuerdos duraderos, sin perjudicar la relación entre las partes.
Entre los procedimientos más reconocidos por su efectividad para tratar la conflictiva en el ámbito de la salud se destaca, el proceso de mediación. Participativo, no adversarial y flexible, pone a disposición de las partes a un tercero neutral pero especializado, que las asiste en la negociación, con el fin de que puedan arribar a un resultado mutuamente aceptable.
La mediación en salud ofrece un espacio de escucha y reconocimiento de intereses y necesidades, de gestión del conflicto a través del entendimiento, la comunicación y la negociación, permitiendo la intervención colaborativa de un tercero imparcial experto en el tema de fondo. Esta facilitación especializada en la dinámica y naturaleza del sector salud, mejora las probabilidades de arribar a acuerdos satisfactorios, ocasionando menores costos vinculares y económicos.
Una de las causas más frecuentes de demandas judiciales por mala praxis médica, por ejemplo, se relaciona con problemas en la comunicación y falta de información entre las partes. Esta dificultad en el diálogo y/o entendimiento, es consecuencia de un sinnúmero de razones culturales, familiares, económicas y profesionales, pero también de miedos, prejuicios y presiones que, sumados a los motivos mencionados, impiden la escucha activa y una conversación fluida.
En este punto, es necesario destacar que los conflictos del sector no se reducen a la relación médico paciente y/o a reclamos prestacionales y/o a diferencias entre equipos médicos, prestadores y financiadores; en otras palabras, los conflictos vinculados a la salud no sólo ocurren e impactan en el seno del ámbito prestacional. La salud depende de muchos otros factores que exceden este ámbito y que requieren el abordaje y participación de otros sectores.
Es indiscutible ya, que factores ambientales, económicos y sociales determinan la salud de las personas, al mismo tiempo que resultan evidentes los impactos sociales y económicos que producen las enfermedades y/o la ausencia de bienestar en la población; en este marco, es necesario entonces realizar esfuerzos conjuntos, propiciar el dialogo multisectorial y la colaboración constructiva, así como contar con una mirada transversal, que nos permita comprender la real dimensión de los conflictos relacionados con la salud.
La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, suscripta por 193 países en el ámbito de Naciones Unidas, refleja precisamente esta vinculación, así como la necesidad de un tratamiento holístico de problemáticas en apariencia inconexas y tan trascendente resulta esta interpretación, que ha sido recogida por la propia Organización Mundial de la Salud.

En concordancia con esta visión estratégica consolidada en el escenario internacional, la mediación en salud, como metodología y proceso colaborativo liderado por especialistas, ofrece esencialmente una mirada integradora, sistémica y transversal que facilita el diálogo pacífico, la generación de opciones innovadoras y el mejoramiento en la calidad de vida de las personas.

Conclusiones

Contar con un profesional o un equipo profesional especializado, con herramientas comunicacionales y de negociación adecuadas para el sector, permite entender la dinámica de conflictos de la organización, facilita la comunicación entre las partes y contribuye al logro de mejores resultados para todas las partes interesadas.
La mediación, entonces, no sólo es una herramienta útil para la resolución de conflictos mediante la búsqueda de intereses comunes y acuerdos satisfactorios y duraderos; sino que, además, es un instrumento capaz de crear una dinámica relacional no confrontativa en las organizaciones y desarrollar una cultura del respeto y cooperación entre estas, las personas y la sociedad, en beneficio del Sistema de Salud en su conjunto.
El acceso universal a la salud es uno de los desafíos que han planteado los países para el 2030, conscientes de la complejidad y la correspondencia de este objetivo con otros factores igualmente importantes como el hambre, la pobreza, el trabajo, la educación y la protección del ambiente, por mencionar algunos; las prioridades son difíciles de establecer, pero sin dudas requieren de un contexto que promueva sociedades pacífica, justas e inclusivas en el que las organizaciones de la sociedad civil, empresas y gobiernos trabajen de manera coordinada y colaborativa.
La mediación en salud entonces ofrece una alternativa invaluable para el sistema de salud y la sociedad en general, aportando instancias de negociación y diálogo constructivo en un contexto global que definitivamente requiere de ellos para un desarrollo más sustentable.
En un mundo cambiante y luego de una pandemia que generó una enorme incertidumbre, es de esperar que el número de conflictos crezca en diversas áreas, pero en especial en aspectos relacionados con la salud de las personas y sus determinantes. Es probable que se requieran adecuaciones normativas acordes a la nueva realidad, pero fundamentalmente es imprescindible que encontremos mecanismos y herramientas capaces de construir lazos de confianza, faciliten el arribo a soluciones negociadas y sobre todo lo hagan con cierta agilidad.
La facilitación del diálogo entre los actores del Sistema de Salud se presenta entonces como alternativa flexible, constructiva y benéfica muy especialmente en esta coyuntura.
Entendemos sin embargo que, es necesario ser claros respecto de la importancia de contar con profesionales expertos para mediar en conflictos relacionados con el sector salud; especialistas que conozcan la temática de fondo, compleja y en constante evolución y que al mismo tiempo sean capaces de aportar a la negociación una visión transversal y holística enmarcando el proceso en el contexto de la Agenda 2030 de desarrollo sostenible.
Brindaremos de este modo, mayores oportunidades de negociación, mejores resultados y habremos aprendido algo de esta crisis: no es posible analizar los problemas como compartimentos estancos, los grandes temas que nos preocupan están interrelacionados, siempre lo han estado, hoy ha quedado en evidencia y debemos incorporar ese aprendizaje si queremos acuerdos duraderos.

Referencias (Fuentes - Bibliografía)
1) Caivano–Gobbi–Padilla “Negociación y Mediación”. Buenos Aires-Argentina, Editorial AD-HOC junio 19972.
2) Gallardo Alicia – Siboldi Marisa. “Métodos Participativos de Prevención y Gestión de Conflictos” Tratado de Responsabilidad Profesional de los Médicos. Buenos Aires. Argentina. La Ley. Ed. 2014.
3) Tobar Federico. “Políticas de Salud: Conceptos y Herramientas” Tratado de Responsabilidad Profesional de los Médicos. Buenos Aires. Argentina. La Ley. Ed.2014.4. 4) Plan de Acción Mundial a favor de una vida saludable y bienestar para todos. OMS 2018.https://www.un.org/sustainable development/es/development-agenda/

(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria